ГОСТ Р 50646-94
Группа Т02
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
Термины и определения
Service for people. Terms and definitions
ОКСТУ 010131
Дата введения 1994-07-01*
________________
* См. ярлык "Примечания".
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
2 ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
ВНЕСЕНА поправка, опубликованная в ИУС N 4, 1999 год
Поправка внесена изготовителем базы данных
ВВЕДЕНИЕ
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2 ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ
15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
4 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
5 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ
Аккредитация органа по сертификации услуг | 24 |
Время исполнения услуги | 12 |
Время обслуживания | 11 |
Группа однородных услуг | 16 |
Документ на услугу технический | 18 |
Заказ на услугу | 10 |
Знак соответствия | 29 |
Исполнитель | 6 |
Качество обслуживания | 31 |
Качество услуги | 30 |
Контроль качества услуги (обслуживания) | 35 |
Обслуживание | 5 |
Объект сертификации в сфере услуг | 26 |
Объект стандартизации | 15 |
Описание на услугу техническое | 20 |
Орган по сертификации услуг | 23 |
Показатель качества услуги (обслуживания) | 33 |
Потребитель | 7 |
Правила обслуживания | 13 |
Предоставление услуги | 8 |
Процесс исполнения услуги технологический | 9 |
Регламент на услугу технологический | 19 |
Свойство услуги (обслуживания) | 32 |
Сертификация услуг | 25 |
Система качества услуг | 36 |
Система сертификации услуг | 21 |
Система сертификации группы однородных услуг | 22 |
Стандарт на услугу | 17 |
Сфера обслуживания населения | 4 |
Уровень качества услуги (обслуживания) | 34 |
Условия обслуживания | 14 |
Услуга | 1 |
Услуга материальная | 2 |
Услуга нематериальная | 3 |
Услуга сертифицированная | 28 |
Услуга сертифицируемая | 27 |
Электронный текст документа
и сверен по:
М.: Издательство стандартов, 1994
Редакция документа с учетом
изменений и дополнений подготовлена