ГОСТ 28681.0-90
Группа T50
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Основные положения
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions
ОКСТУ 0001
Дата введения 1991-04-01
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ
1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
РАЗРАБОТЧИКИ
В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)
2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609
3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет
4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:
Обозначение НТД, на который дана ссылка | Номер раздела, пункта |
ГОСТ 1.0-85 | 3.4 |
ГОСТ 1.2-85 | 3.4 |
ГОСТ 1.5-85 | 3.4 |
Руководство ИСО 2 | 2 |
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).
Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.
Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.
10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.
11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установление требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ
4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
- туристские услуги;
- процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
- реализация туристских и экскурсионных услуг;
- туристские путешествия;
- экскурсии;
- туристские походы;
- рекламно-информационные услуги;
- транспортные услуги;
- бытовые услуги;
- услуги проживания;
- услуги питания;
- культурно-массовые услуги;
- физкультурно-оздоровительные услуги.
Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
- назначения;
- безопасности;
- точности и своевременности исполнения;
- эргономичности;
- эстетичности;
- экологичности;
- комфортности;
- комплексности;
- гарантии и др.
4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
- процессы организации и управления;
- технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
- обеспечивающие процессы.
4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
- государственные стандарты (ГОСТ);
- республиканские стандарты (РСТ);
- стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).
4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.
4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:
- основополагающие стандарты;
- общетехнические стандарты;
- стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
- стандарты на услуги.
4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.
4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.
4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.
Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.
5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ
5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:
Пример - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения
ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное
Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения
Вид стандарта | Содержание стандарта | Категория и вид документа |
Стандарты основополагающие | Требования к организации и порядку проведения работ по: | |
стандартизации | Государственный стандарт (ГОСТ). | |
маркетингу | Рекомендации (Р) | |
сертификации | Методические указания (МУ) | |
управлению качеством | Рекомендации (Р) | |
Стандарты общетехнические | Термины | Словарь-справочник |
номенклатура показателей качества | ГОСТ | |
классификация услуг | Классификатор | |
общие требования к услугам и условиям обслуживания | ГОСТ | |
унифицированная система документации | ГОСТ | |
методы контроля | РСТ | |
Стандарты на процессы туристско-экскурсионного обслуживания | Требования к типовым технологическим процессам оказания услуг | РСТ |
процессам исполнения услуг и обслуживания | СТП, инструкции | |
управления и организации производства | СТП | |
Стандарты на туристские (экскурсионные услуги) | Требования к качеству: | |
однородных видов туристских услуг | РСТ | |
конкретных услуг, включая условия обслуживания | СТП, Техническая документация (техническое описание, регламенты, карты, альбомы) |
Текст документа сверен по:
Госстандарт СССР -
М.: Издательство стандартов, 1990