ГОСТ Р 53730-2009
Группа Т59
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ"
Показатели качества
Quality of service "provision of leased circuits". Quality indices
ОКС 03.120.10
Дата введения 2011-01-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1194-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуги "Предоставление каналов связи в аренду", рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду в сети связи общего пользования, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услуг связи.
Нормы, конкретные требования к определению показателей качества, методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.
На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на данные услуги.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения
3 Термины, определения и сокращения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 арендованный канал: Канал, выделенный для монопольного использования другой организации (лицу) по договору.
3.2 канал основной цифровой, ОЦК: Типовой цифровой канал передачи со скоростью передачи сигналов 64 кбит/с.
3.3 канал передачи: Комплекс технических средств и среды распространения, обеспечивающих передачу сигнала электросвязи в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного канала передачи, между сетевыми станциями, сетевыми узлами или между сетевой станцией и сетевым узлом, а также между сетевой станцией или сетевым узлом и оконечным устройством первичной сети.
Примечания
1 Каналу передачи присваивают название аналоговый или цифровой в зависимости от методов передачи сигналов электросвязи.
2 Каналу передачи, в котором на разных его участках используют аналоговые или цифровые методы передачи сигналов электросвязи, присваивают наименование смешанный канал передачи.
3 Цифровому каналу, в зависимости от скорости передачи сигналов электросвязи, присваивают название: основной, первичный, вторичный, третичный, четверичный.
3.4 канал передачи типовой: Канал передачи с нормированными параметрами.
3.5 система передачи: Комплекс технических средств, обеспечивающих образование линейного тракта, типовых групповых трактов и каналов передачи первичной сети.
Примечания
1 В зависимости от вида сигналов, передаваемых в линейном тракте, системе передачи присваивают названия: аналоговая или цифровая.
2 В зависимости от среды распространения сигналов электросвязи системе передачи присваивают названия: проводная система передачи и радиосистема передачи.
3.6 тракт групповой: Комплекс технических средств системы передачи, предназначенный для передачи сигналов электросвязи нормализованного числа каналов тональной частоты или основных цифровых каналов в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного группового тракта.
Примечание - Групповому тракту, в зависимости от нормализованного числа каналов, присваивают название: первичный, вторичный, третичный, четверичный или -й групповой тракт.
3.7 тракт групповой типовой: Групповой тракт, структура и параметры которого соответствуют установленным нормам.
3.8 тракт сетевой: Типовой групповой тракт или несколько последовательно соединенных типовых групповых трактов с включенной на входе и выходе аппаратурой образования тракта.
3.9 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
ATM (Asynchronous Transfer Mode): Асинхронный режим передачи.
SDH (Synchronous Digital Hierarchy): Синхронная цифровая иерархия.
PDH (Plesiochronous Digital Hierarchy): Плезиохронная цифровая иерархия.
4 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду"
4.1 Общее описание услуги
4.1.1 Услуга "Предоставление каналов связи в аренду" состоит в предоставлении каналов и трактов связи потребителю в монопольное пользование. Оператор связи предоставляет пользователю техническую возможность передачи информации по каналам, трактам, образованным в аналоговых и цифровых системах передачи (с использованием различных технологий, например PDH, SDH, ATM) кабельных, воздушных, радиорелейных, спутниковых линий связи.
Положения настоящего стандарта относятся к некоммутируемым каналам и трактам (точка-точка) первичной сети, выделяемым для монопольного использования другим организациям (лицам) по договору.
4.1.2 Обеспечение технических характеристик арендованного канала, установленных нормативно-технической документацией, а также оговоренных в контракте, устранение аварий и повреждений линейных сооружений и каналообразующей аппаратуры предоставляемых в аренду каналов является обязанностью оператора, предоставляющего данную услугу.
4.1.3 Деятельность по оказанию услуги включает следующие основные этапы:
1) предоставление доступа к услуге;
2) собственно оказание услуги в штатном режиме;
3) расчеты за услуги;
4) обслуживание обращений пользователей;
5) техническая поддержка услуги.
4.1.4 Предоставление услуги осуществляется по договору с заявителем при наличии технической возможности. Этап предоставления доступа к услуге включает в себя прием заявления, определение технической возможности, предконтрактную деятельность, заключение договора, действия оператора по обеспечению пользователю возможности начать использование выделенного канала.
Показатели качества услуги, приведенные в таблице 1, характеризуют потребительские свойства: своевременность и (или) скорость выполнения действий оператора.
Таблица 1 - Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги "Предоставление каналов связи в аренду"
Показатели качества | Примечание |
Предоставление доступа к услуге | |
Своевременность и/или скорость выполнения действий оператора: | |
Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы суммарного времени предоставления доступа к услуге | |
Собственно оказание услуги в штатном режиме | |
Качество передачи сигнала: | |
Соответствие электрических параметров предоставляемых в аренду каналов установленным нормам | Технические параметры каналов, предоставляемых пользователю, зависят от их предполагаемого использования и должны оговариваться в договоре (или соглашении об уровне обслуживания). Каналы, входящие в сеть связи общего пользования РФ, должны соответствовать действующим нормам. Например, для цифровых каналов и трактов, организованных в системах передачи синхронной цифровой иерархии и плезиохронной цифровой иерархии, нормируются следующие показатели: коэффициент ошибок по битам (для ОЦК) или по блокам (для сетевых трактов) (для цифровых трактов), коэффициент ошибок по секундам с ошибками, коэффициент ошибок по секундам, пораженным ошибками, фазовое дрожание |
Скорость передачи (для цифровых каналов) | |
Доля пользователей, удовлетворенных качеством предоставляемого канала, по результатам опроса пользователей | |
Надежность: | |
Коэффициент готовности канала | |
Среднее время восстановления (в часах, минутах) | |
Расчеты за услуги | |
Правильность счетов, выставляемых за услуги: | |
Доля ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, не выставленных) | |
Обслуживание обращений пользователей | |
Своевременность и/или скорость выполнения действий оператора: | |
Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени действий службы, связанных с обращениями определенного рода | |
Процент письменных рекламаций, рассмотренных в установленные сроки | |
Техническая поддержка услуги | |
Доступность службы: | |
Доля успешных вызовов на телефонный номер службы поддержки | |
Своевременность и/или скорость выполнения работ: | |
Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков | |
Качество выполнения работ: | |
Доля пользователей, удовлетворенных качеством поддержки и/или балльная оценка (по результатам опроса пользователей) | |
Качество услуги в целом | |
Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом по результатам опроса пользователей (и/или балльная оценка) |
4.1.5 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих условий:
- договор между пользователем и оператором заключен;
- оплата за услуги в соответствии с условиями договора произведена;
- техническая возможность доступа к услуге обеспечена.
Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- надежность;
- качество передачи сигнала.
4.1.6 Расчеты за услуги, их порядок и форма согласно [1] определяются договором.
Показатели качества услуги, характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг;
- правильность счетов, выставляемых за услуги.
4.1.7 Обслуживание обращений пользователей производится персоналом различных служб оператора.
Обращения пользователя к службам оператора могут быть вызваны различными причинами:
- возникшими претензиями,
- необходимостью получить данные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- техническими неисправностями и др.
Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность службы;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);
- своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.8 Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствующих пользованию услугой, и должна осуществляться соответствующими службами оператора связи, к которым может обратиться пользователь в случае обнаружения таких неисправностей. Служба обязана устранить неисправность в установленные сроки и по договоренности с пользователем.
Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность службы;
- своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;
- качество выполнения работ;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.9 Качество услуги в целом. Интегральной оценкой качества услуги в целом является удовлетворенность пользователей.
4.2 Показатели качества услуги "Предоставление в аренду каналов связи"
4.2.1 Основные показатели качества услуги "Предоставление в аренду каналов связи" представлены в таблице 1.
Библиография
[1] Федеральный закон РФ от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи".
Электронный текст документа
и сверен по:
, 2011