ГОСТ Р 53731-2009
Группа Т59
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ
Термины и определения
Quality of communication services. Terms and definitions
ОКС 03.120.10
Дата введения 2011-01-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1195-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Введение
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два или более термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
При применении настоящего стандарта приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
За основной частью настоящего стандарта приведен алфавитный указатель терминов.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области управления качеством услуг в сфере телекоммуникаций.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по управлению качеством услуг связи и/или использующих результаты этих работ.
2 Термины и определения
2.1 Услуги связи
2.1.1 услуга электросвязи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи.
2.1.2 услуга присоединения: Услуга, направленная на удовлетворение потребности операторов связи в организации взаимодействия сетей электросвязи, при котором должны быть обеспечены установление соединения и передача информации между пользователями взаимодействующих сетей электросвязи.
2.1.3 основная [базовая] услуга электросвязи: Услуга, определяемая основным назначением службы электросвязи и предоставляемая пользователю при каждом его обращении к службе электросвязи.
2.1.4 дополнительная услуга электросвязи: Любая услуга электросвязи, предоставляемая службой (или сетью) электросвязи в дополнение к ее основной [базовой] услуге (или услугам) электросвязи согласно явно выраженному запросу пользователя.
2.1.5 традиционные услуги электросвязи: Услуги, предоставляемые сложившимися и широко распространенными службами электросвязи.
2.1.6 универсальные услуги связи: Услуги связи, оказание которых любому пользователю услуг связи на всей территории Российской Федерации в заданный срок с установленным качеством и по доступной цене обязательно для операторов универсального обслуживания.
2.1.7 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
2.1.8 результат услуги: Результат деятельности предприятия, организации или индивидуального предпринимателя по оказанию услуги, направленной на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.
2.1.9 оказание [предоставление] услуг электросвязи: Деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи.
2.2 Субъекты оказания услуг связи
2.2.1 исполнитель услуги: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
2.2.2 потребитель услуги: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу для собственных нужд.
2.2.3 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.
2.2.4 абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
2.2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.
2.3 Обслуживание потребителей
2.3.1 обслуживание потребителя услуги связи: Деятельность исполнителя услуги связи, осуществляемая при непосредственном контакте с потребителем этой услуги.
2.3.2 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод [способ] реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
2.3.3 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов [способов] обслуживания потребителей.
2.3.4 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
2.3.5 время обслуживания потребителей: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
2.3.6 правила обслуживания потребителей: Документ, устанавливающий регламент и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
2.4 Качество услуг связи
2.4.1 качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.
2.4.2 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.
2.4.3 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей [параметров сети электросвязи], характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.
2.4.4 управление качеством услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по управлению услугами связи, направленная на выполнение требований к их качеству.
2.4.5 обеспечение качества услуг связи: Деятельность исполнителя услуги, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
2.4.6 система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг.
2.4.7 уровень качества услуги связи: Относительная характеристика качества услуги связи, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
2.4.8 стандарт качества на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с целью обеспечить соответствие ее назначению.
2.4.9 правила оказания услуг: Документы, устанавливающие порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуги.
2.4.10 положения: Документы, сочетающие правила и нормы.
2.4.11 инструкции: Документы, определяющие последовательность и технологию выполнения работ при оказании услуги.
2.5 Контроль качества услуг связи
2.5.1 оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
2.5.2 контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
2.5.3 нормативная база качества услуги: Совокупность показателей качества услуги, их регламентирующих значений и методов испытаний.
2.5.4 методика контроля качества услуг: Установленная совокупность операций и правил определения показателей качества и проверки соответствия обеспечиваемых в сети связи значений показателей качества установленным требованиям.
2.5.5 показатель качества услуги связи: Количественная характеристика потребительского свойства услуги связи, позволяющая давать оценку выполнения требований к услуге связи и ожиданий потребителя.
2.5.6 аудит качества услуг связи: Проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
2.5.7 сертификация услуг связи: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг связи требованиям, установленным нормативными документами, или условиям договоров.
2.5.8 система сертификации услуг связи: Совокупность правил функционирования системы сертификации, правил выполнения работ по сертификации услуг связи, а также ее участников.
2.5.9 орган по сертификации услуг связи: Орган, проводящий сертификацию услуг связи.
2.5.10 аккредитация органа по сертификации услуг связи: Процедура, посредством которой уполномоченный для проведения аккредитации орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг связи выполнять конкретные работы.
2.5.11 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, служащий для информирования потребителей по правилам конкретной системы сертификации о соответствии сертифицированной услуги установленным требованиям.
Алфавитный указатель терминов
абонент | 2.2.4 |
аккредитация органа по сертификации услуг связи | 2.5.10 |
аудит качества услуг связи | 2.5.6 |
база качества услуги нормативная | 2.5.3 |
время обслуживания потребителей | 2.3.5 |
заказ на услугу | 2.1.7 |
знак соответствия | 2.5.11 |
инструкции | 2.4.11 |
исполнитель услуги | 2.2.1 |
качество работы сети электросвязи | 2.4.3 |
качество обслуживания пользователей услуг связи | 2.4.2 |
качество услуг связи | 2.4.1 |
контроль качества услуг связи | 2.5.2 |
метод обслуживания потребителей | 2.3.2 |
методика контроля качества услуг | 2.5.4 |
обеспечение качества услуг связи | 2.4.5 |
обслуживание потребителя услуги связи | 2.3.1 |
оказание услуг электросвязи | 2.1.9 |
оператор связи | 2.2.3 |
орган по сертификации услуг связи | 2.5.9 |
оценка качества услуг связи | 2.5.1 |
показатель качества услуги связи | 2.5.5 |
положения | 2.4.10 |
пользователь услуг связи | 2.2.5 |
потребитель услуги | 2.2.2 |
правила оказания услуг | 2.4.9 |
правила обслуживания потребителей | 2.3.6 |
предоставление услуг электросвязи | 2.1.9 |
результат услуги | 2.1.8 |
сертификация услуг связи | 2.5.7 |
система сертификации услуг связи | 2.5.8 |
система управления качеством услуг связи | 2.4.6 |
способ обслуживания потребителей | 2.3.2 |
стандарт качества на услугу | 2.4.8 |
управление качеством услуг связи | 2.4.4 |
уровень качества услуги связи | 2.4.7 |
условия обслуживания потребителей | 2.3.4 |
услуга присоединения | 2.1.2 |
услуга электросвязи | 2.1.1 |
услуга электросвязи базовая | 2.1.3 |
услуга электросвязи дополнительная | 2.1.4 |
услуга электросвязи основная | 2.1.3 |
услуги электросвязи традиционные | 2.1.5 |
услуги электросвязи универсальные | 2.1.6 |
форма обслуживания потребителей | 2.3.3 |
Электронный текст документа
и сверен по:
, 2011